城市軌道交通，是指采用專用軌道導(dǎo)向運行的城市公共客運交通系統(tǒng)，包括地鐵系統(tǒng)、輕軌系統(tǒng)、單軌系統(tǒng)、有軌電車、磁浮系統(tǒng)、自動導(dǎo)向軌道系統(tǒng)、市域快速軌道系統(tǒng)。

RB/T 310-2017《城市軌道交通客運服務(wù)操作規(guī)程與質(zhì)量控制》標(biāo)準(zhǔn)旨在為認(rèn)證機(jī)構(gòu)提供城市軌道交通客運服務(wù)認(rèn)證要求及其準(zhǔn)則和方法。標(biāo)準(zhǔn)運用服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)和服務(wù)接觸理論甄別并確定了城市軌道交通客運服務(wù)要求及其過程管理要求，其中服務(wù)要求包括：站外信息查詢服務(wù)、入站導(dǎo)乘服務(wù)、安檢服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、乘車服務(wù)以及換乘或出站服務(wù)等內(nèi)容。認(rèn)證評價引入了定性成熟度評價方法，以保障評價結(jié)果有效性和可靠性，提升認(rèn)證結(jié)果的社會采信水平。

評價會根據(jù)城市軌道交通客運服務(wù)的過程和能力，以及認(rèn)證周期及不同認(rèn)證階段，策劃認(rèn)證模式，通過賦權(quán)量化構(gòu)建的服務(wù)特性體驗測評表計算分值，滿分為100分。具體為：站外信息查詢服務(wù)（18分）、入站導(dǎo)乘服務(wù)（20分）、安檢服務(wù)（4.5分）、票務(wù)服務(wù)（17.5分）、乘車服務(wù)（28分）、換乘和出站導(dǎo)乘服務(wù)（12分）。服務(wù)認(rèn)證結(jié)果的排序，通常從低至高，即由A至AAAAA級，分為5個等級。